علم التأثير والإقناع

علم التأثير والإقناع (من مبادئ العلاقات الإنسانية إلى البرمجة اللغوية العصبية) بقلم : عايد العبدالله الشمري (1)

في أثناء دراستي للبكالوريوس وكان ذلك في بداية التسعينات الميلادية اضطررت إلى دراسة مادة كانت بالنسبة لي الأقل سوءاً بين مجموعة مواد أخرى ، فاخترتها على مضض وبدأت أفكر في هم اختباراتها وأبحاثها وكيف أحصل على المراجع اللازمة ، كانت هذه المادة هي مبادئ العلاقات الإنسانية Human Relations ، وبعد قراءة أول 5 صفحات من المنهج تخيلوا ماذا حصل يومها ......

وجدت نفسي منهمكاً في قراءة هذه المادة وكأنني أبحث عن نهاية لقصة مشوقة لدرجة أنني قرأت الكتاب المكون من أكثر من 200 صفحة في يوم وليلة ، ووجدته غاية في التشويق والإثارة لأنه كان في نظري مغامرة في عالم مجهول هو فهم سلوك الآخر .

عندما رويت ما حصل لمحاضر المادة قال لي : الإنسان لديه فضول لخمسة أشياء أكثر من أي شيء آخر :

1- فضول باتجاه الماضي وخصوصاً ماضيه وماضي أسرته وبلده
2- فضول باتجاه المستقبل وخصوصاً مستقبله ومستقبل أسرته وبلده
3- فضول باتجاه أسرار الطبيعة والخلق
4- فضول باتجاه فهم السلوك البشري وردات الفعل البشرية لأفعال معينة
5- فضول باتجاه الجنس الآخر

وكنت أصدقه في ذلك الوقت في الخامسة فقط ، ولكن نما لدي بالفعل رغبة ملحة في فهم السلوك البشري على الأقل حتى أتمكن من التعامل مع الآخرين على دراية .

وبعد تطور هذا العلم وارتباطه بعلم النفس وعلم الإدارة وعلم السياسة والتاريخ أخذ علم العلاقات الإنسانية يحصل على زخم متزايد ويستخذ مناحي متعددة ويستهوي جمهوراً أعرض .

محطات في العلاقات الإنسانية :

من أبرز ما يشد في علم العلاقات الإنسانية هو تبسيطه لفهم ردات فعل الآخر مما يقودك إلى عدم التأثر الشديد من ردات الفعل تلك ويعطيك القدرة على مواصلة التعامل مع أصحابها ابتداءاً من مرحلة تكوين العلاقة ، والتي يقول المنظرون عنها إن أي علاقة بين اثنين مهما كانت يجب أن تبدأ بتعارف ، ثم باصطدام لتحديد المواقع ثم باستقرار (إما بافتراق واختلاف) ، أو (بتفاهم ووئام)

يلي مرحلة ما بعد تكوين العلاقة والتي تبدو حاسمة نوعاً ما (من حيث أنها إيجابية أو سلبية) مرحلة أخرى هي مرحلة التعامل ، فقد تكون مضطراً للتعامل مع شخص علاقتك معه سلبية وأنت مختلف معه ، وذلك لوجود رابط إلزامي يجمعك به (كمثال : جارك في السكن ، زميلك في العمل ، رئيسك أو مرءوسك ، مسئول في طريق معاملة هامة لك ......... الخ)

وهنا يلزم استخدام أدوات الإقناع والتأثير لإيصال الطرف الثاني إلى حد يسمح لك بالتعامل معه في حدود حفظ مواقع الطرفين وكرامتهما .

جدار الإقناع :

وحيث أن الإقناع محطة مهمة في التعامل مع أي شخص وحول أي قضية ، وجدت أن النقاط مثار الاختلاف أو عدم التفاهم تشكل جداراً نظرياً بين الشخصين يجب أن يقوم الشخص المتمكن منهما من التعامل مع هذا الجدار للوصول إلى انسجام أو تعامل إيجابي مع الطرف الآخر .

واعذروني لضيق الوقت حيث سأتم هذا الموضوع ونذيب الجدار معاً في أقرب فرصة

علم التأثير والإقناع (من مبادئ العلاقات الإنسانية إلى البرمجة اللغوية العصبية) بقلم : عايد العبدالله الشمري (2)

في الحقيقة الطريقة للوصول إلى إنسجام وتفاهم لا تستوجب إذابة هذا الجدار وإنما التعامل معه كالتالي :

عند حدوث اختلاف وجهات نظر بين شخصين حول قضية أو أكثر يكون بينهما ما يشبه الجدار ويمشي كل منهما باتجاه متعاكس مع الآخر بحيث لا يود كلا الطرفين الالتقاء في نقطة أو حتى أحياناً لا يود أي من الطرفين رؤية الآخر من خلف هذا الجدار ، وللتعامل مع هذه الحالة يقوم الشخص المتمرس بعمل بروفة مع نفسه حول الموضوع ويفكر في رأيه والرأي الآخر ، ويتخيل ردات فعل الآخر ومن ثم يقوم بفتح باب الحوار مع الطرف الآخر ويطلب منه إبداء وجهة أو وجهات نظره في موضوع أو مواضيع الاختلاف فيبدأ الطرف الثاني بسرد أرائه ، وفي هذه الأثناء يجب على الشخص المتمرس طرح أسئلة هادئة وكثيرة للطرف الثاني لفهم وجهة نظره أكثر وإنهاكه قدر المستطاع مع ضرورة إبلاغه بأنك تفهمت رأيه بقولك : نعم هذا صحيح .. فهمت وجهة نظرك فهذا يريحه ويشجعه على طرح كل ما لديه وهذا هو المطلوب .

بهذه الطريقة يكون الشخص قد سار معك من خلف الجدار ولكن بنفس الاتجاه ، ويجب أن تتذكر أثناء الاستماع أن المقاطعة ممنوعة وأنك يجب أن تستمع إلى وجهة نظره كاملة دون مقاطعة أو معارضة وإنما تكتفي بالاستيضاح الهادئ الخفيف مع إبداء التفهم لكل نقطة إلى نهاية الجدار (نهاية وجهة نظره) .

تبدأ بعدها بمرحلة التفنيد وهي مرحلة لا تحاول إقناعه فيها بأي رأي وإنما تحاول فقط فيها تشكيكه بوجهة نظره فتأخذه إلى طرف الجدار الآخر مرة أخرى ولكن من خلف الجدار أيضاً (لأنه لم يحصل الانسجام بعد) فتتكلم عن وجهة نظره نقطة نقطة وتبدي قبل كل شيء تفهمك لرأيه في هذه النقطة ، وتشرح له لماذا وجهة نظره غير صحيحة وذلك بالإشارة إلى ما يدعم قولك من خبرات وأمثلة تدلل على ذلك وبدون إشارة صريحة إلى خطئه ثم تنتقل إلى نقطة أخرى وتعالجها بنفس الأسلوب وربما تحتاج إلى إعادة التفنيد بطريقة أو أخرى حتى يبدأ الشك في كل نقطة خاطئة لديه مع ضرورة موافقته على الصائب من وجات نظره موافقة تامة ، وبعد الانتهاء من التفنيد والوصول إلى طرف الجدار الآخر يبدأ الشخص الآخر بالترنح والشك بوجهات نظره فيسألك إذن ما هو البديل


الآن تأخذه بيده إلى الجهة الأخرى من الجدار وتسير معه في الاتجاه الذي تريده ، وتبدأ طرح وجهة نظرك أنت وتدعمها بالأمثلة والخبرات والتجارب بحيث لا يجد لديه مجال للشك في رأيك ، بهذه الطريقة يفقد الشخص إتزانه تماماً وينقاد لرأيك حتى وإن شابه شك في بعض طروحاتك .

تخيل استخدام هذا الأسلوب في التعامل مع موظفك أو رئيسك أو صديقك أو عميلك ؟؟؟


لقد تطور علم العلاقات الإنسانية أكثر وأكثر وبدأ بدراسة السلوك الإنساني بشكل أكثر عمقاُ ووصل إلى نتائج أكثر إرضاءاً وأكثر فعالية .

ففي مجال التسويق والمبيعات عمد منظرو هذا العلم إلى دراسة سلوك المشتري أو المستهلك ووصلوا إلى ما يلي :

الشخص الذي يشتري هو نوع من أربعة أنواع :

1- المستخدم / المستهلك (User/Consumer)
2- المؤثر / أو المؤثرين في قرار الشراء (Influencer)
3- وسيط الشراء (Buyer)
4- الدافع (Payer)

ولاحظ أن البائع قد يضطر للتعامل مع هؤلاء الأربعة وإرضاؤهم وإقناعهم ليتم عملية البيع ، فعندما يحضر سائق أو مندوب أسرة غنية إلى وكالة سيارات بهف شراء سيارة لإبن العائلة مثلاً فيطلع على المعروض ويعطي الأسرة معلومات عنه ويعطي رأيه أيضاً فهو في هذه الحالة وسيط الشراء (Buyer) ويجب على البائع دائماً أن يعرف ما الذي تبحث عنه هذه العائلة والميزانية المخصصة والمواصفات المطلوبة من خلال هذا الشخص فيعطيه خيارات متعددة ولا يحاول بيعه أي منتج بل يقنعه بالتعامل مع هذه الوكالة بالتحديد ويبين له مزاياها عن الغير ، ويعطيه مواد دعائية عن المعروض ومواصفاته لكي يوصلها بدوره إلى من أرسلوه ويوضح لهم أنه اجتهد وناقش وحصل على كل هذا الكم من المعلومات .

هنا تبدأ مرحلة الفضول لدى هذه العائلة عن الوكالة نفسها فيقرر مثلاً الزوج وزوجته وإبنهما الحضور للوكالة للاطلاع على المعروض .

فيكون في هذه المرحلة ثلاث أشخاص هامون في عملية الشراء هم الأب / الذي يدفع قيمة السيارة (Payer) ، والابن / المستخدم (User) ، والأم / المؤثر (Influencer) فيجب أن يتعامل مع كل شخص فيما يخصه ويقنعه بما يهمه .

فيجب أن يناقش الأب مثلاً حول السعر ويعرض عليه خصماً مشجعاً ويبين له أن السعر جداً مناسب مقارنة بقيمة السيارة الفعلية

ويجب أن يناقش الإبن حول اللون الذي يحبه والمواصفات التي تهتويه في السيارة ويقنعه بها ويدله على المزايا الإضافية والحديثة التي لم يكن يتوقعها .

ويجب أن يلمح للأم عن إمكانية استخدام هذه السيارة للعائلة والمزايا المتوفرة في السيارة لراحة العائلة ورفاهيتها ... الخ

بهذه الطريقة يكون البائع قد نجح في التأثير على كل المعنيين بقرار الشراء .

كذلك فإن المسوق أو مدير التسويق يجب أن يراعي المعنيين في قرار الشراء عند استهدافهم في الإعلانات أو الحملات الترويجية .

فمدير التسويق مسئول عن تحديد الشريحة المناسبة من الجمهور لمنتجاته ، ومن ثم اختيار الوسائل الدعائية والترويجية المناسبة لاستهدافهم وتحديد توقيتها المناسب وهذا ما يسمى (Segmentation) ففي الشركات غير المحترفة تهدر ملايين الريالات في إعلانات لا تصل للشريحة المناسبة أو تصل ولا تؤثر .

ومن هنا يجب أن يكون الأسلوب نفسه مثيراً لاهتمام الشريحة المستهدفة فعلى سبيل المثال :

تخيل أن يقوم مستوصف بالإعلان في جريدة الرياض مثلاً عن وجود عيادة للأسنان وأخرى للجلدية بتقنيات متقدمة ؟ هل تتوقع أن يزيد عملاؤه ويهتم قراء الجريدة بهذا الإعلان ؟

لكن تخيل عندما يذكر في إعلانه مثلاً (هل مللت من مراجعة عيادات الأسنان وعمل الثقوب والحشوات في أسنانك ... الآن لدينا طريقة .. كذا وكذا ... لحل مشكلتك .

أو يقول : هل تعاني من الأكزيما أو الصدفية ، لدينا العلاج النهائي لمشكلتك)

في الحالة الأولى لا أتوقع أن يحصل أي ردة فعل لأي شخص يقرأ الجريدة ، حيث أنه توجد الكثير من المستوصفات لديها خدمات مماثلة وفي أحيائهم القريبة .

لكن الصيغة الثانية للإعلان قد تدفع شخصاً يعاني من التسوس أو الأكزيما إلى الذهاب مباشرة إلى هذا المستوصف رغم وجود العديد من المستوصفات في حيه وهذا ما يسمى الاستهداف المباشر (Direct Addressing)



استخدام التأثير في إدارة الاجتماعات واتخاذ القرارات :

إن السبب الرئيسي لتخلف العالم الثالث عن غيره هو عدم التخطيط ، و التعامل مع الأحداث بعد وقوعها ، وأنا صاحب هذه المقولة وأؤمن بها .

في اجتماعات الدول والشركات صاحب المبادرة هو المستفيد الأول أو المؤثر الرئيسي ، عادة صاحب المبادرة أو الفكرة يقوم بمجموعة زيارات خاطفة يدعو فيها إلى الاجتماع ويثير نقاط ذات أهمية ولا يعرض الحلول بل يدعو للنقاش فيها فقط حتى يأخذ الاجتماع الزخم المطلوب ويستحوذ على الاهتمام والفضول اللازمين .

ويقوم صاحب المبادرة أيضاً بطرح جدول الأعمال والجدول الزمني لهذه الأعمال (حسب مصلحته الخاصة) ، فمثلاً الموضوع الأول يناقش في 4 ساعات والثاني في نصف ساعة والثالث في ساعة ، ويحضر بدوره الطرح الذي لا يمكن دفعه أو رده في نصف ساعة أو ساعة ويترك الدردشة الفاضية في الموضوع الذي لا يهمه .

وأثناء الاجتماع يقوم بتشتيت التركيز عندما يقترب المجتمعون من الوصول إلى رأي مخالف لما يريد ، ويوحي لهم بأنه محايد وأن لديه حلول وبدائل ويناقش معهم هذه الحلول والبدائل وينتقدها واحدة واحدة معهم مع عدم صب النقد الشديد على الرأي الذي يريد أن يخرج به المجتمعون .

ويقوم أثناء الاجتماع باستقطاب البعض وتحييدهم فمثلاً عندما يلمس نوعاً من التأييد من شخص ما يشيد به وبرأيه وفطنته حتى يكسبه إلى آخر الاجتماع ، ويحاول ضرب الرءوس بالرءوس التي تعارضه حتى يقوم بتحييدهم ، وعندما يصل بهم إلى نهاية جدار الإقناع يحاول أن يبدي استياءه من اختيارهم للرأي الذي يريده هو (بحيث لا يظهر أن هذا هو مايريد ) ويطالبهم بإقراره بالأغلبية ، وبعد إقراره يبدي تفهمه لقرارهم (ديموقراطي الأخ) ويوضح بعض السلبيات التي قد تنشأ عن اتخاذهم لهذا القرار (قراركم وأنتم أحرار) ويطلع في نهاية الاجتماع بقرار من المجتمعين هو أراده وهم قرروه .

وهنا أؤؤكد على أهمية التخطيط لأن أفضل تنبؤ للمستقبل كما يقول كوتلر هو التخطيط له ، بل إن بعض منظري الإدارة يرون أن القرار هو واحد من عدة خيارات جميعها خاطئة ؟ لماذا؟

باختصار .. لأن إذا وصلت إلى مرحلة يجب عليك فيها اتخاذ قرار ما فهذا يعني أنك في مرحلة غير مدروسة أو مخطط لها وأنك اضطررت لاتخاذ القرار عندما استفحل الوضع وبشكل ارتجالي وسريع (بدون دراسة مستوفية) وهذا يعني ببساطة أن قرارك مهما كان سيكون خاطئاً .



استمر تطور علم العلاقات الإنسانية ، واستخدمت تقنيات الاقناع والتأثير حتى بدأ في بداية التسعينات الميلادية علم الاتصال الفعال (Effective Communication) والذي تطور بدوره للوصول إلى البرمجة اللغوية العصبية والتي تعنى بتصنيف البشر إلى أنواع حسب أنواع حسب سلوكهم فمنهم البصري ، والسمعي والحسي ، ومن ثم التعامل معهم ومعرفة ردود أفعالهم المتوقعة على ضوء ذلك .

ويمكن الاستفاضة في هذا الموضوع في المرة القادمة بإذن الله لضيق الوقت .

مع أطيب تمنياتي للجميع ،،،